Спорить о том или ином операторе связи можно немало, едва ли не бесконечно. Потребитель любого оператора связи, будь то опсос (провайдер сотовой связи) или, скажем, интернет-провайдер, наверняка сможет рассказать массу историй веселых или грустных, поблагодарить либо, что случается чаще, попенять на недостатки, которые уже существенно испортлибо ему настроение за время пользования сервисом - например, доступом в Интернет по технологии ADSL.

Потому рассуждать о провайдерах в основном получается либо плохо, либо никак. Спорить о качественном сервисе, актуальной помощи или компетентной техподдержке почему-то обычно не хочется. Возможно, это как-то связано с тем, что о качественных услугах вообще редко говорят, предпочитая нюни на некачественную работу.

Рассмотрим, например, ситуацию с белорусскими интернет провайдерами. На сайте, посвященном непосредственно этим предприятиям связи, была введена возможность оставить свой отзыв и добавить к нему голос "за" или "против". Подавляющее большинство пользователей, что занятно, предпочитало жаловаться и/или голосовать против своего провайдера - довольных было настолько мало, что их количество на общем фоне можно было бы считать глупой статистической погрешностью.

Винить ли в этом сервис операторов (плохой), маркетинг работы с клиентами (плохой), менталитет пользователей (по-советски угрюмый)? Вопрос скорее риторический, так как причина, очевидно, комплексная. Возможно, причина кроется не только в потребители на постсоветском пространстве, но в психологии человека и потребителя в целом. Если посмотреть на аналогичные отзывы об провайдерах связи на заграничных сайтах, то можно увидеть похожую, хотя и не столь удручающую ситуацию. Правильный сервис не замечают, плохой же вызывает негативные отзывы и лютую, бешеную ненависть.

Чтобы решить эту проблему компаниям, которые занимаются телекоммуникациями, нужно уделять определенное внимание наращиванию лояльности клиентов. К примеру, сильно на лояльность влияет полноценная обратная связь - когда человек пишет жалобу, скажем, на форуме, его порадует быстрый и своевременный ответ на нее. Также очень правильны в этом направлении деятельности разные рекламные акции, так как они делают бренд ближе к человеку, к непосредственному потребителю, приманивают его такой сладкой и желанной халявой.

Заниматься укреплением имиджа компании нужно всем телекоммуникационным проектам, кроме тех случаев, когда ситуация на рынке требует выживать, а не укрепляться. Если же ситуация предполагает больше выживание, нежели развитие, стоит задуматься - все ли в порядке со стратегией, и нет ли предпосылок для скорой смерти провайдера вне зависимости от отношения со стороны конечного пользователя.